martes, 6 de diciembre de 2016

Un punto para McDonald’s


Hace unos días utilizaba el término “gorilización” para referirme al proceso de deterioro de la modernidad por el que la tan aplaudida como temida robotización se queda a medias.

Consiste en que una vez automatizados los procesos, en lugar de sustituir a trabajadores normales por máquinas, se les sustituye por otros trabajadores simplemente peor pagados y con menos derechos, ya que la preparación de los nuevos solo precisa que sepan cumplir el manual.

Dado que las máquinas requieren una considerable inversión y que la legislación laboral actual convierte a los seres humanos en elementos fácilmente desechables, muchas empresas están aprovechando esas condiciones tan tentadoras para apuntarse a la gorilización, ya que, establecidas las rutinas, el valor añadido de las personas es perfectamente irrelevante y solo cuenta su precio laboral, cuanto más bajo, mejor. ¿Para qué gastar en máquinas caras habiendo trabajadores baratos?

Sin embargo nada menos que McDonald’s me ha causado una grata sorpresa. En algunos de sus establecimientos han optado por suprimir el mostrador de pedidos, donde una persona realizaba el trámite de teclear tu comanda y han instalado unos paneles automáticos donde el propio cliente hace su pedido y simplemente se sienta a la mesa después.

Las personas no han desparecido, siempre hay un camarero ayudando a los torpes como yo a teclear mi pedido en la máquina y, además, otras personas se ocupan de llevarlo a las mesas.

Un trabajo que podía ser robotizado (el de teclear el pedido) lo ha sido efectivamente y el trabajo de atender a los clientes personalmente (que antes no existía) se reserva para personas de carne y hueso, que te hablan y te ayudan si has olvidado algo. Con mucha amabilidad, por cierto.

El ambiente ha cambiado, los centros están más limpios, el trabajo de quien te atiende seguirá siendo duro -supongo- pero no es tan inhumano como estar con un micro detrás del mostrador. No hay colas y los patosos no corremos el riesgo de volcar la bandeja.

Lo que podía hacer el robot lo hace el robot y yo me siento a ser atendido por una persona que mejora el servicio. Quedarán muchas cosas por cambiar pero al menos he encontrado un ejemplo de una empresa que, pudiendo hacerlo, no apuesta por la gorilización sino por crear un servicio nuevo y mejor apoyándose en el valor que pueden aportar las personas. Un punto para McDonald’s.


1 comentario:

Anónimo dijo...

En algún momento, después de mucha desgracia y sufrimiento social, los grandes economistas y sus adinerados clientes descubrirán que los robots no consumen (al menos no consumen zapatos, refrescos, alimentos, medicinas, etc.), y que luchar contra la mano de obra como si de una plaga bíblica se tratase, destruye el sistema que les hace tan poderosos y ricos. Es como matar a la gallina de los huevos de oro... salvo que de alguna forma, como viene ocurriendo desde que la historia se escribe, algo se inventen para reiniciar la rueda.
Es posible que McDonalds esté apostando por un público que pueda pagar sus productos mucho más caros que la competencia... bienvenida medida, en cualquier caso, ya que me parece mejor que envolver las hamburguesas con papel dorado, servido por una máquina.